Цифровизация проникает в строительную отрасль — коммерческую, жилую недвижимость и смежные сегменты в России всё глубже, и зачастую решения принимаются игроками «с колёс», без необходимой адаптации и учёта специфики бизнесов. В серии публикаций эксперты СтроимПросто продолжают обсуждать риски «тотальной цифровизации» и дают советы, как настроить процессы так, чтобы «цифра» помогала, а не мешала.
Роман Блонов, CEO Proptech Solutions, называет два сегмента, где «цифра» давно стала не менее и зачастую даже более важной, чем человек: проектирование и управление недвижимостью. «В первом случае, современные CAD и BIM системы позволяют создавать точные и подробные чертежи и модели, что существенно ускоряет процесс проектирования, – поясняет он. – Сейчас уже более 60% архитектурных бюро в России активно используют BIM-технологии, что повышает эффективность и минимизирует ошибки».
В строительной отрасли вообще очень важно достигнуть как можно большей интеграции процессов цифровизации – именно с помощью инновационных технологий можно оптимизировать сроки возведения зданий и повысить качество работ, соглашается Денис Коноваленко, управляющий партнер Prime Life Development. Использование BIM технологий не только упрощает и улучшает процесс проектирования объекта, но и работу на всех дальнейших этапах.
«Единожды составив данную модель, проще адаптироваться ко всем практически неизбежным в ходе строительства изменениям в первоначальную проектную документацию», – поддерживает Дмитрий Голев, коммерческий директор Optima Development.
«Вот смотрите: раньше в строительстве всё чертилось вручную, и, конечно, были неточности, – рассуждает Евгений Зеленов, креативный директор Генпро. – Теперь любую работу перепроверяют машины. И для расчётов ТЭПов, нагрузок, статистических данных, которые требуют аналитики, «цифра» давно стала не менее важной, чем человек. Компьютер перепроверяет за конструктором или инженером».
История искусственности
Однако перед началом любой «оцифровки» бизнеса важно ответить на вопросы «зачем» и «что именно хочется получить на выходе», размышляет Станислав Пятецкий, генеральный директор ИТ-интегратора AWG. Возможно, будет достаточно только точечных изменений, а не глобальной перестройки.
«Цель любой цифровизации — определить места, где можно улучшить процессы, добавив автоматизации, сократить фонд оплаты труда, оптимизировать расходы и увеличить прибыль, — перечисляет г-н Пятецкий — Вот сегодня все и везде очень активно пытаются применить искусственный интеллект, но реальный результат в итоге получают единицы. Почему? Потому что ИИ доказал эффективность ещё далеко не во всех сферах, а люди и бизнесы продолжают, зачастую бездумно, вкладывать в него огромные ресурсы».
«Сейчас только ленивый не обсуждает возможности ИИ и его влияние на нашу повседневную и профессиональную деятельность, — соглашается Александр Глазунов, директор по информационным технологиям МИЭЛЬ. — Я, пожалуй, выскажу непопулярное мнение: на мой взгляд, эта тема очень сильно перегрета. А чтобы выстроить правильную цифровую систему и избежать рисков при «тотальной цифровизации», нужно всякий раз искать прикладной характер цифровизации».
Алексей Афоничкин, архитектор, партнер архитектурного бюро «Бюро А4», убеждён: ИИ в отдельных рутинных процессах, связанных с автоматизацией работ, уже сегодня успешно помогает человеку. «В строительстве вообще много потенциальных точек для внедрения, — указывает эксперт. — Автоматизация при закупках, выборе наилучшего предложения или создание отчетной документации – это, безусловно, необходимые сферы внедрения цифровых сервисов. Например, нам ИИ очень помогает для фиксации решений в рамках постмитингов встреч и протоколов. Для быстрой же генерации изображений нейросети стали применяться практически повсеместно, в том числе и многими нашими коллегами из архитектурной сферы.
ИИ всё чаще применяется и в креативной сфере, но здесь — как нигде — сразу очевидно: успех полностью зависит от уровня компетенций и квалификации человека, оператора этого цифрового алгоритма. Впрочем, в случае с ИИ речь априори не идёт о полноценной замене человека, это серьёзный этический и социальный вопрос. ИИ должен стать помощником, освобождая время для решения более интеллектуальных и креативных задач, и повышая качество жизни».
IT и ИИ нужны практически любому бизнесу, убеждён Станислав Пятецкий.
В строительстве особенно важно найти баланс между использованием цифровых инструментов и сохранением человеческого фактора, поддерживает Дмитрий Голев. Применение инновационных технологий должно стать решением для повышения эффективности процессов и комфорта клиентов, а не самоцелью, соглашается он с другими собеседниками СтроимПросто. Их внедрение оправдано лишь после тщательного тестирования, а также, возможно, соцопросов о необходимости подобных опций.
Дмитрий Голев перечисляет сегменты, где «цифра» заменит человека еще не скоро:
- Проектирование: хотя цифровые технологии могут значительно ускорить и упростить процесс проектирования, они не могут полностью заменить человека в этой области. Профессиональные архитекторы и инженеры по-прежнему требуются для создания уникальных и качественных проектов.
- Строительство: несмотря на то, что давно существуют роботы и автоматизированные системы для выполнения некоторых строительных задач, многие виды работ требуют ручного труда и профессиональных навыков. Например, укладка плитки, установка сантехники, монтаж сложных конструкций и т. д.
- Контроль качества: проверка качества строительных материалов, конструкций и выполненных работ требует человеческого внимания и опыта. Цифровые технологии могут помочь в автоматизации некоторых процессов контроля, но не могут заменить профессиональную экспертизу и мнение.
- Обслуживание и ремонт зданий также требуют человеческого участия. Хотя цифровые системы могут предоставить информацию о состоянии объекта, только человек может принять решение о необходимости ремонта и выполнить его.
- Безопасность: обеспечение безопасности на стройплощадке — задача, которая требует постоянного внимания и контроля со стороны людей. Цифровые системы могут помочь в мониторинге и предотвращении опасных ситуаций, но окончательное решение всегда остаётся за человеком.
«Цифра» в эксплуатации
В свою очередь, в управлении недвижимостью IoT-датчики и системы управления зданием (BMS) становятся критически важными для оптимизации эксплуатационных затрат и повышения комфорта резидентов, подчёркивает Роман Блонов.
Валерия Блюкова, CEO «Домиленд», называет бум цифровизации в управляющих компаниях трендом 2024 года. «Рынок начинает понимать, что без сильного партнера в ИТ-сфере, который даст готовые работающие интерфейсы для взаимодействия, выстроить прозрачные и эффективные процессы не получится, — поясняет она. — Качество кадров в управляющих компаниях растёт на всех уровнях, и приходит понимание того, что механизмы цифровизации способны помочь сотрудникам автоматизировать их труд и кристаллизовать процессы. Проект цифровизации при таком подходе трансформируется в проект, приносящий экстра-доход управляющим компаниям, переходя из статьи затрат в доходную статью».
При грамотном подходе IT-решения незаменимы практически во всех сферах facility management, соглашается Борис Мезенцев, операционный директор MD Facility Management: управление клиентскими взаимоотношениями, инженерными системами, финансовый учет, кадровое делопроизводство, закупочная деятельность, оказание услуги на объекте, контроль качества. По его словам, в частности, интеллектуальные системы повышают эффективность работы персонала УК примерно на 15%.
«Но это актуально при условии, что они качественно уже проработаны, и компания может интегрировать решения во внутренние процессы с минимальным количеством сбоев, — добавляет он. — И да, при этом «цифра» лишь дополняет, но не заменяет полностью труд персонала. Более того, во всех сегментах недвижимости она в принципе не может стать более значимой, чем человек, поскольку для обслуживания IT-систем всегда будут нужны узконаправленные специалисты».
Комментарий эксперта
Комментирует:
Волох Леонид
генеральный директор, соучредитель Lynks Property Management
При неправильном и «быстром» подходе «тотальная цифровизация» может стать не помощником, а источником проблем для управляющей компании.
Например, платформы для обработки запросов арендаторов, если они не адаптированы к реальным условиям эксплуатации, могут добавлять лишние шаги в процессе обслуживания и усложнять взаимодействие. Сложные интерфейсы или избыточные функции, не поддерживающие мобильные устройства, могут снижать эффективность работы управляющих компаний и создавать неудобства для пользователей.
Вежливый отказ
Резиденты объектов слишком часто обращаются с индивидуальными запросами, и пока невозможно обучить роботов и ИИ в целом вникать во все нюансы так же, как сотрудники-операторы, соглашается Борис Мезенцев.
«Это одна из причин, почему мы не внедряем ИИ в работу колл-центров, – поясняет г-н Мезенцев. – Также эффективность автоматизации ограничена при взаимодействии с клиентами через приложения. Полный перевод на искусственный интеллект таких задач, как ответы на вопросы в чате, обработка заявок, контроль за их выполнением навредил бы бизнес-процессам, и критически снизил бы качество обслуживания.
В этой и других сферах нашей деятельности вред от цифровизации возможен и в том случае, если используются «сырые» продукты. Обычно это происходит при IT-импортозамещении. Если ПО не полностью отлажено, имеет «тяжелый» интерфейс, недостаточно адаптировано под задачи FM-компании, могут теряться заявки или некорректно отображаться их срочность, формироваться неполная аналитика по объекту, нарушаться графики обслуживания оборудования и возникать другие проблемы».
Валерия Блюкова называет цифровизацию «инструментом в грамотных руках», которым заменять человеческий управленческий ресурс полностью пока точно не стоит. «Успешные примеры цифровизации на базе "Домиленд" в 100% случаев — проекты, которые возглавляют отличные управленцы, способные эффективно выстроить процессы компании на базе ИТ-инструментов, — подчёркивает она. — Я, кстати, тоже могу констатировать негативное восприятие клиентами голосовых ботов. В аварийно-диспетчерскую службу "Домиленд" до сих пор приходят с запросом на "живых" операторов, потому что при возникновении аварий и бытовых проблем людям до сих пор хочется слышать человека».
В итоге Валерия Блюкова предлагает «начинать с конкретных и измеримых бизнес-целей». Например, «автоматизация процессов» — не бизнес-цель, бизнес-цель — это сокращение затрат на ФОТ на 20%, поясняет она. Не стоит пытаться сделать всю экосистему «инхаус»: хорошо и быстро не получится.
«Saas-решения уже накопили экспертизу рынка, кратно дешевле в использовании, быстрее во внедрении и не требуют дополнительного вовлечения в процессе использования и доработок, — перечисляет эксперт. — Старайтесь, кроме того, сократить количество партнеров-участников в экосистеме, отдавайте предпочтение комплексным решениям: так удастся минимизировать сложности при интеграциях и баги «на стыке» взаимодействия между несколькими ИТ-платформами.
Ну и выбирайте только крупных ИТ-партнеров с внушительным портфолио: это гарантия надежности всей экосистемы. Не смотрите на самых "недорогих и гибких": эта гибкость стоит денег, за которыми они придут к вам. Тщательно анализируйте уже реализованные кейсы технологического партнера, запрашивайте рекомендации, приходите на демонстрацию продукта: только так вы сможете отличить маркетинг от реальной продуктовой ценности решения».
Комментарий эксперта
Комментирует:
Пятецкий Станислав
генеральный директор ИТ-интегратора AWG
Просто одним сферам без «цифры» уже сегодня не выжить, а для других пока она, скорее, одна из мер по улучшению отдельных бизнес-процессов, которая может и не дать существенной экономии или оптимизации, но, например, сделает сервис более удобным.
Наименьшее влияние «цифры» на бизнес-процессы я пока, кстати, наблюдаю в сегменте B2B: как правило, там реализуются разовые крупные заказы, которые несложно посчитать вручную.