Цифровизация не с колёс: как свести к минимуму риски и ошибки

Ведущие эксперты строительной отрасли продолжают обсуждать, почему с «тотальной цифровизацией» не стоит торопиться, как минимизировать риски и ошибки, и рекомендуют решения, которые принесут пользу бизнесу уже сегодня.

За «цифрой» в строительной отрасли будущее, однако государственным институтам и рынкам, как никогда, нужна стратегия, затрагивающая все аспекты – от строительства, финансирования и закупок до логистики, подчёркивает Андрей Моисеев, начальника цифровой лаборатории «Главстрой». Не менее важно параллельно вкладываться не только в технологии, но и специалистов, в том числе – постоянное дополнительное образование по мере выхода новых продуктов.

Большие данные — большие выигрыши

«Аналитика и прогнозирование уже давно получают дивиденды от цифровых решений, – констатирует Леонид Волох, генеральный директор, соучредитель Lynks Property Management. – Например, инструменты для анализа больших данных и машинного обучения позволяют более точно прогнозировать рыночные тренды и оптимизировать бизнес-процессы. Управление коммерческой недвижимостью также требует цифровых решений, таких как системы интернета вещей (IoT), которые обеспечивают постоянный мониторинг состояния объектов и оптимизацию ресурсов, заменяя необходимость в частом физическом контроле. Все это помогает снизить негативное влияние человеческого фактора в вопросах мониторинга и планирования».

Эксперт, впрочем, напоминает, что сами по себе девелоперы и управляющие компании больших данных не генерируют.

По-настоящему большие данные предполагают наличие триады VVV, поясняет он: 

• Volume, то есть действительно большой физический объем информации; 
• Variety – разнородность данных, в значении возможности одновременной обработки различных типов структурированных и полуструктурированных данных; 
• Velocity – скорость их прироста, а также необходимость высокоскоростной обработки и получения результатов. 

Перечисленных действительно больших данных девелоперы или УК могут сегодня добиться, например, в сотрудничестве с ритейлом (крупный гипермаркет в ТРЦ, крупный резидент в БЦ) или при совокупности использования технологий (CRM + аналитика посещаемости + данные систем лояльности + регулярные маркетинговые исследования + социальные сети и т.д.).

Пока цифровые технологии ещё не полностью охватили гибридное проектирование и персонализированное управление клиентским опытом, но эти области имеют огромный потенциал для внедрения «цифры», убеждён Леонид Волох.

По его словам, уже в недалёком будущем интерактивные платформы проектирования, которые объединяют возможности ИИ и пользовательского опыта, смогут предлагать уникальные, адаптивные решения на основе анализа огромных объёмов данных о предпочтениях клиентов и успешных примерах из прошлого.

«Эти системы смогут детализировано учитывать предпочтения и потребности клиентов на каждом этапе взаимодействия – от выбора объекта до его эксплуатации, – резюмирует г-н Волох. – Это позволит не только эффективно удовлетворять потребности клиентов, но и предугадывать их будущие запросы, создавая более персонализированные и востребованные предложения».

Цифровизация — не цель, а средство

Не заниматься цифровизацией вообще сегодня уже нельзя, поддерживает Илья Сотонин, основатель платформы Doma.ai. «Вопрос в том, как сделать процесс эффективным: цифровизация — не цель, а средство, инструмент, который поможет улучшить настройки бизнеса», – поясняет эксперт.

«Важной вехой станет организация общего информационного пространства для участников проектов, – добавляет Сергей Сафронов, технический директор UNK. – На основании опыта множества проектов, когда есть удобная СОД (среда общих данных), а участники – умеют ей пользоваться для обмена информацией (документы, модели, замечания и т. д.), это дает троекратный выигрыш по времени по сравнению с пересылкой файлов почтой, ссылками на личные файлообменники, отправкой через мессенджеры и т. п.

Во втором случае на поиск потерянных файлов, актуализацию текущего состояния проекта и прочие второстепенные задачи уходит время, которое можно было бы потратить с большей пользой. В общем, удобная и функциональная СОД уже сегодня является жизненно необходимой "цифрой" для любого проекта».

Однако во всём важно «не переборщить», подчёркивают собеседники СтроимПросто. «Например, в некоторых компаниях, производящих строительную продукцию, используется только цифровая система обработки запросов — на сайтах не указано ни почты, ни телефона, и приходится подолгу ожидать, пока запрос обработается, и представитель выйдет на связь, чтобы ответить всего-то на пару вопросов, касающихся их продукции», – вздыхает Ульяна Осипова, ведущий архитектор архитектурного бюро Osetskaya.Salov.

Не все цифровые помощники одинаково полезны

В мире девелопмента «цифра» уже давно помогает качественнее и интереснее презентовать продукт – как «вживую».

В период пандемии коронавируса же именно цифровизация перевернула рынок сделок в жилой, и отчасти – коммерческой недвижимости. «Цифровые сервисы тогда стали актуальны, как никогда, – вспоминает Александр Глазунов, директор по информационным технологиям МИЭЛЬ. – Большая часть встреч с коллегами и клиентами стала проводиться в видеорежиме с помощью средств видеосвязи. В этой связи большое значение и важность приобретает подписание договоров в цифровом виде, с помощью электронной цифровой подписи.

В нашей компании была разработана и успешно запущена система электронного подписания документов ДОКА. Опция нашла очень широкое применение и востребована клиентами. Напомню, что любой документ должен быть подписан, и тогда он приобретает юридическую силу. Это накладывает ответственность – как на клиента, так и на исполнителя услуги, и, в общем-то, делает рынок цивилизованным. Поэтому цифровое подписание – действительно важная и нужная опция для нашего сегмента.

Однако полностью заменить, скажем, риэлтора пока «цифра» не в силах; ИИ априори и по-прежнему требует критического мышления и факт-чекинга.

Ну а к раздражающим факторам «цифры» я бы отнес роботизацию всевозможных служб поддержки: автодозвоны, автоответчики, боты и т.п. Звонишь в поддержку по срочному вопросу, а с тобой разговаривает не очень хороший робот; даже если его трудно отличить от человека, он все равно действует по какому-то алгоритму».

Начинаем представление

В строительстве и девелопменте сохраняются сферы, где «цифра» пока не так широко представлена, но в будущем станет не менее важной, чем человек, прогнозирует Екатерина Борисова, директор по девелопменту компании Rariteco.

«Это, прежде всего, касается «умного» строительства и управления, – поясняет эксперт. – Представьте себе здания, которые сами регулируют температуру, освещение, вентиляцию и используют энергию эффективнее. Цифровые системы будут контролировать состояние всех инженерных сетей, предупреждать о неисправностях, автоматизировать процессы управления.

Также "цифра" придет в персонификацию пространств: жилые комнаты, которые могут изменяться в зависимости от потребности жильца, например, трансформируясь из спальни в кабинет.

И, конечно, "цифра" будет играть всё большую роль в управлении и обслуживании недвижимости. Цифровые платформы уже позволяют жильцам пользоваться всем в своем доме или офисе с помощью смартфона, а арендодателям – эффективнее управлять своими объектами».

Илья Сотонин соглашается: «цифра» давно помогает сокращать затраты и повышать доходность в управленческом бизнесе, однако важно не заниматься цифровизацией тех решений, которые были дешевле и эффективнее в «аналоговой» версии.

Чистая коммерция

В большей или меньшей степени «цифра» уже присутствует везде, резюмирует Ирек Аллаяров.

Впрочем, с точки зрения современного клиента, раздражающим будет, скорее, отсутствие цифровизации, убеждён г-н Аллаяров. «Хороший пример – финтех в России, – поясняет он. – Любой пользователь банковского приложения в нашей стране поймет, насколько удобно у нас, и как неудобно становится в любой другой стране мира.

Также в России отлично работают Госуслуги, аналога которым нет нигде. В общем, в идеале нужно сделать так, чтобы все вопросы можно было решить через мобильное приложение: коммуникация с управляющей компанией дома, управление офисом, отправка посылки, заказ любых продуктов – ведь всё это уже давно требует только доступа в интернет».

И хотя, например, коммерческая недвижимость остаётся сегментом, где «цифра» пока прижилась меньше всего, в сегменте гибких офисов продолжается активная диджитализация, сообщает Иван Гуськов, основатель и генеральный директор ASPACE.

«Операторы начали разрабатывать мобильные приложения для управления рабочим пространством: офисы уже представляют из себя единую цифровую среду, где диджитализировано буквально всё, от выбора ящичка для вещей до бронирования переговорных комнат и управления «умными» инженерными системами, – перечисляет эксперт. – Мы в ASPACE также создали собственное мобильное приложение.

В нем резиденты за минуту могут решить любую административную задачу:

• заказать пропуск для гостя;
• забронировать рабочее место, «переговорку» или парковку;
• позвать офис-менеджера, техника или клинера;
• узнать последние новости площадки или оставить отзыв о нашем сервисе.

Также прямо с телефона можно загружать фото в Face-ID, чтобы бесконтактно входить в офис. А ещё в качестве бонуса мы добавили в приложение программу привилегий, где резидентам доступны ваучеры в ресторанах, разные промокоды и т. д.»

Ирек Аллаяров поддерживает: хотя офисная недвижимость на фоне, например, гостиничной, находится на старте цифровизации, развитие здесь идёт очень быстро. «У каждого нашего резидента тоже есть личный кабинет, через который он может решить любой вопрос – оплату или смену тарифа, оставить благодарность или замечание, вступить в сообщество, зарегистрироваться на мероприятие, – сообщает он. – Мы разработали даже для этого собственную операционную систему, поскольку на рынке пока нет аналогов, отвечающих запросам компании. Теперь клиенты могут действительно бесшовно управлять рабочим местом».

Однако, как и в других сегментах, даже «тотальная цифровизация» в самых продвинутых и технологичных объектах не может заменить живого общения.

«По мере развития искусственного интеллекта ситуация может измениться, но прямо сейчас важно сделать процесс максимально удобным, – убеждён г-н Аллаяров. – То есть робот может отвечать на вопрос для того, чтобы клиент не висел долго в ожидании ответа, или чтобы сразу же направить его в нужный отдел – это хорошо и правильно.

Но не стоит рассчитывать, что робот способен решить все задачи. Зачастую в клиентском опыте такой посыл не приводит ни к чему, кроме раздражения. Более того, чем выше класс продукта, чем более уникален продукт, тем меньше вероятности, что процесс коммуникации с клиентом можно автоматизировать. Чтобы избежать таких ошибок, зачастую для бизнеса фатальных, стоит чаще спрашивать у клиента, что его устраивает в коммуникации с компанией, а что – нет».

Евгений Иванов